在数字化加速的今天，我们如何构筑行业信赖？

信任备受考验 是挑战亦是责任

科技的发展提升了沟通效率，却也加速了错误信息的传播。人们或多或少都被网络或媒体上的失实信息误导过，以至于在生活的方方面面都埋下了不信任的种子。于是，大家纷纷将身边最亲近的朋友和亲人视为最信赖的消息来源。

而在各类机构中，消费者普遍认为企业比媒体等其他机构更可靠。由嘉信理财和上海交通大学上海高级金融学院联合发布的《2021年中国新富人群财富健康指数》报告（“《指数》”）显示，2017年，仅有57.8%的新富投资者表示对金融机构非常信任；而在今年，这一数据攀升至75.5%。由此可见，投资者会诉诸金融机构来为他们提供权威、专业的信息。

各类趋势碰撞 助推行业变革

• 科技助力投资参与：当新冠疫情阻断了日常的线下活动与交流，人们转而寻求线上解决方案。
  • 2020年，嘉信理财旗下平台累计与客户完成了23亿次互动；移动平台使用率增长了超过50%。
• 财富健康备受关注：疫情是对医疗保障和个人健康的一场大考，同时也催生了公众对个人财富健康的关注。自疫情爆发后的一年多来，尽管各大市场日间交易数量激增，短线投资一度成为关注焦点，但我们欣然看到投资者对财务规划兴趣也在稳步提升。
  • 这一趋势在年轻群体中尤为突出——《指数》显示，在18-24岁的中国新富人群中，有41.2%认为他们需要一份财务规划。
• 投资群体结构变化：疫情之下，大量个人投资者进入市场，投资群体的人口结构趋于多样化发展，对于金融机构业务模式的塑造具有重要意义。
  • 在美国，女性拥有的资产总额达 10 万亿美元。未来十年，这一数字预计会翻三番。
  • 在中国18-24岁和25-34岁的新富人群中，于2015年之后首次进行投资的人数占比分别高达95.1%和54.8%。
• 客户期望不断提升：人们希望在生活的方方面面都能获得快速、便捷的体验，金融服务也不例外。
  • 个性化的服务、公开透明的对话、社会价值的体现都是如今投资者普遍希望从金融服务中获取的优质体验。

科技与人工互补 巩固客户信赖

在构筑起客户信任后，如何有效巩固和维护这份信任亦是金融服务机构需要谨慎应对的重要课题。在当前的行业趋势下，将科技和人才紧密结合或将成为金融业的一大发展机遇。

《哈佛商业评论》发布的一项研究结果表明，当事物具有实用价值时（例如产品或服务的功能和实用性），人们会更信赖人工智能；而当事物具有享乐价值时（例如感官体验），我们会更信任人类。金融服务的实用性毋庸置疑，但人类与金钱的关系不仅关乎理性，亦涉及精神层面的体验。

在市场经历大幅波动时，这种感受尤为明显。2020年，嘉信理财的智能投顾用户与我们认证理财规划师（Certified Financial Planners）团队的预约数量增加了 50 %*。他们希望在数字平台之外也能有人工顾问可以与他们深入探讨自己的财务状况，梳理下一步的理财计划。因此，我们的投资顾问会帮助他们厘清各个阶段的目标，让投资者理解坚持长期投资的重要意义。

尽管高效智能的数字科技可以为投资者解决很多问题，但在行情震荡的局面下，与人工顾问的对话和沟通将会是一颗重要的“定心丸”，陪伴并帮助他们坚持长线策略，并不断巩固彼此的信任。