数十亿个数据点,点点改善客户体验

托尼，通俗地说，你的团队是做什么的？

托尼： 我们致力于利用数据的威力来改善客户体验。它是整个嘉信数字化更广泛转型过程的关键驱动因素之一。通过我们集中式数据和分析团队，我们为几乎所有业务部门和职能提供支持。这是一项非常有意义的工作，而最激动人心的时刻就在当下。

您的工作如何改善今天的客户体验？

托尼： 我们研究客户与嘉信理财的每一次互动，以了解他们的独特需求。这需要想出一种方法来合理组织数十亿条数据，然后将这些数据转化为更容易读取的见解,旨在如何让投资体验更轻松。为了帮助我们做到这一点，我们开发了一项在申请专利的算法，我们非常自豪该算法荣获[国际分析研究所（The International Institute for Analytics）2020年卓越分析大奖](https://www.iianalytics.com/)。

该算法一个很好的例子是用数据驱动来分流客服电话。如果客户试图在网上进行电汇，但随后拨打了嘉信服务热线，我们就已经知道他们可能需要什么，并可以马上将他们的电话转至合适的服务团队给予帮助。

还有一种是同一位客户没有打电话的情况。他或她在网上操作遇到困难，并在寻求帮助。我们看到了这一点，这时候可以主动显示聊天窗口来提供帮助。

相同的算法可能会检测到客户一直在网上浏览某个特定的主题，但他们不是马上需要帮助。我们可以与我们的一线的客服团队分享这些信息，比如分行和电话服务中心，这样下次客户再联系我们时，我们可以有效地提供帮助。

我们在美国市场的移动应用App上还有嘉信助手(Schwab Assistant)*，这是一款由人工智能 (AI) 驱动的帮助工具。在这个工具里，我们使用自然语言理解功能和其他数据技术来识别相似主题的请求群体，并更好地主动提供帮助。

什么让嘉信理财脱颖而出？

托尼： 规模化和专业化都发挥了重要的作用。我们专注于开发一流的金融服务产品，我们具备根据客户的需求快速开发和创新的能力，而我们知道客户的需要源自于数据。

“我认为，嘉信不同之处在于各方都在齐心协力实现一个共同的目标 - 即为我们的客户服务，并且我们以独特的方式相辅相成。我们在客户体验的每个环节都会得到数据，这不仅包括他们的行为，还包括他们的反馈。例如，我们的客户难易评分(Client Easy Score) 便是通过问卷调查的方式，来了解各种投资体验以及与嘉信互动的难易程度”

托尼·西里亚克，首席数据分析执行官

然而，我们工作的核心是我们应该如何组织、连接和分析来自客户互动的数十亿个数据点。当考虑到捕获这些数据的数字平台不断的发展，每一天的数据也在不停地变化，这的确不是一件容易的事情。但是，我们开发的算法可以动态适应这些变化，并产生了一些非常好的效果。

这一切将走向何方，您认为客户在未来三到五年内可期待什么？

托尼： 我很高兴你从客户期望的角度来问这个问题，因为“一切从客户的角度出发”是指引我们方向的北极星。

我们从预期的客户体验结果开始，然后反向工作，看看我们的数据和数据科学如何帮助我们实现那个结果。我们希望以同样在其他行业展现的各色方式来改善人们的财务生活。例如，我们可以复制监控健康的数字和反馈工具，将其应用于人们的财务健康。

我相信数字化转型还在如火如荼地进行中，在未来几年，客户将会深刻感受到这一变化，我们对它带给未来的可能性感到兴奋。

对于更好、更智能服务的期望以及对隐私的担忧，您会怎么平衡这两个方面？

托尼： 对于许多公司而言，通过个性化体验预测客户需求与确保不损害隐私和信任之间存在着一定的紧张关系。但我们有几个领先优势。

一方面，客户已经赋予我们信任，所以才会把他们非常宝贵的钱托付给我们。我们会以同样的方式对待、重视、跟踪和保护他们的个人数据。

我们的业绩记录可以证明这一点。几十年来，诚信已是体现我们企业文化的一部分。这就是为什么我们是最值得信赖的金融服务公司之一。

当然，仅仅说我们非常重视数据保护和隐私是不够的。企业必须要做到这一点，这意味着使用数据的方式、时间和原因以及让客户能够随时调整和管理其数据偏好等方面具有全新的透明度。就品牌而言，公司有义务就这个问题对消费者进行教育，而我们所有人都要尽心尽力参与其中。

公开声明

*嘉信助手(Schwab Assistant)和移动应用App尚未在中国大陆开通。